Пожалуйста, укажите ваши данные
Прием входящих звонков
Входящие обращения играют важную роль в любой системе продаж. Качественная обработка входящих обращений потенциальных и действующих потребителей услуг компании способна существенно увеличить уровень продаж и повысить лояльность клиентов.
Задача аутсорсингового контакт-центра на данном этапе продажи – обеспечить доступность информированных и подготовленных операторов в удобном для клиента канале получения информации о товаре компании-заказчика коммуникационного проекта.
Задача аутсорсингового контакт-центра на данном этапе продажи – обеспечить доступность информированных и подготовленных операторов в удобном для клиента канале получения информации о товаре компании-заказчика коммуникационного проекта.
Как правило, при обработке входящего вызова в компетенцию оператора аутсорсингового контакт-центра входит:
Объем предоставляемой оператором клиенту информации и тематики консультирования фиксируются в информационной базе проекта, формат общения с клиентами регулируется скриптом проекта, утверждаемым заказчиком.
- предоставление справочной информации о товаре или услуге, стоимости, основных характеристиках, наличии в продаже, способах оплаты и дате доставки;
- предоставление рекомендаций о похожем товаре или услуге в случае отсутствия тех, которыми первоначально заинтересовался клиент;
- предоставление информации о действующих программах лояльности, скидках, сопутствующих сервисах, условиях сотрудничества.
Форматы услуги:
Наиболее востребованными форматами работы с входящими обращениями являются:
- прием и обработка входящих звонков;
- оформление и учет заявок на услуги с сайтов и лендингов;
- специализированные услуги по оформлению заказов для интернет-магазинов, телеком компаний, курьерских служб;
- организация омниканальных продаж на входящих обращениях (телефон, мессенджеры, социальные сети)
Состав услуги аутсорсингового контакт-центра
-
Профессиональное обучение операторов ключевым коммуникативным навыкам и специфике бизнеса заказчика проекта для организации приема входящих звонков - Разработка скриптов и сценариев коммуникации операторов с клиентами
- Работа операторов колл-центра на линии по предоставлению клиентам информации, консультированию и фиксации обратной связи клиентов по продуктам и услугам компании
- Регулярная подготовка отчетов о работе с динамикой статистических данных по входящим вызовам
- Предоставление аудиозаписей и транскриптов телефонных разговоров клиентов с операторами
- Создание базы входящих контактов колл-центра с указанием данных о позвонивших клиентах, всех предыдущих запросов в колл-центр и подробной историей взаимодействия операторов с каждым обратившимся в колл-центр клиентом
- Закрепление за заказчиком персонального менеджера для курирования и развития проекта
- Регулярная отчетность по утвержденному с заказчиком проекта формату
Этапы реализации проекта
Подготовительный этап
- Заполнение брифа заказчиком
- Первоначальные встречи с заказчиком для уточнения целей и задач проекта
- Формирование карты клиентского пути клиента
- Разработка архитектуры проекта для колл-центра
- Выработка ключевых индикативных показателей эффективности проекта
- Разработка системы отчетности
Развертывание проекта
- Формирование штата проекта
- Обучение операторов
- Интеграция информационной системы контакт-центра с ПО заказчика
Реализация проекта
- Работа операторов по обработке входящих вызов
Сопровождение и аудит проекта
- Оценка ключевых показателей эффективности работы и формирование предложений по оптимизации, масштабированию и автоматизации проекта проводится периодически, по согласованию с заказчиком.
Стоимость услуги
*Указанная стоимость является ориентировочной. Не является публичной офертой. Стоимость проекта рассчитывается индивидуально. Для получения бесплатного расчета услуг по организации обработки входящих вызовов, пожалуйста, свяжитесь с нами.
Задача:
- Организовать комплексную службу поддержки клиентов
- Реализовать технологические решения -обеспечить SL 85
СПЕЦИФИКА ТЕХНОЛОГИИ:
- Разработка внутренней системы обработки обращений
- Регистрация обращений, внесение изменений, проставление тематики, статус, комментарии, данные о клиенте, запрос
ПОДБОР:
- Организация быстрого подбора и обучения специализированного персонала
- Клиентский сервис - при масштабировании обеспечен показатель sl выше целевого
- Глубокое взаимопонимание и доверие в команде и в отношениях с клиентами
- Максимальная прозрачность сложных технических решений, задействованных в работе
- Адаптация под ситуации и запросы клиентов любой сложности
- Адаптация под различные запросы и ситуации с выстраиванием долгосрочных отношений с партнером